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客訴我不怕！书籍详细信息
- ISBN：9789862511466
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2010-02
- 页数：179
- 价格：44.00
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装
- 开本：32开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
内容简介：
本書特色
客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。
內容介紹 被顧客投訴時…… 「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！
所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。
常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式，但隨著科技進步，客訴的管道更多元，意見與發聲也更分歧，如何統整所有聲音，改善服務缺失，以消彌不滿、提升業績，著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春，將其多年來指導企業的實例，以及實際看到的處理客訴案例，統整成冊，教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招，以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司，才有可能賺大錢，所以對於客訴問題，絕對輕忽不得。
★造成客訴的三大原因 一、產品或服務內容本身的問題 二、應對方式不當所引起 三、顧客誤解而引起
★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上，聽聽看對方有什麼感想。 步驟：將事實明確化 第二步驟：確認顧客的要求
第三步驟：確定處理方針 第四步驟：進行談判 第五步驟：事後追蹤
书籍目录：
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作者介绍：
雨宮利春 Sales Fight俱樂部主席 中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問
1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後，於1989年獨立，成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等，不斷對全日本企業與自治單位、團體等，舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論，更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式，促使參加人員從中獲得提示，目的不只在讓參加人員「理解」理論，更要「學會」實際技巧。
著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》（日刊工業新聞社）、《絕妙的「拒絕」技巧》（明日香出版社）、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》（Subaru舍）、《提升工作效能的筆記術》（日本能率協會管理中心）、《牽著顧客鼻子走！「說話」技巧、「聽話」技巧》（實業之日本社）、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》（實務教育出版）等書（以上書名皆為暫譯）。
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书籍真实打分
故事情节：5分
人物塑造：3分
主题深度：3分
文字风格：3分
语言运用：9分
文笔流畅：4分
思想传递：6分
知识深度：6分
知识广度：9分
实用性：8分
章节划分：9分
结构布局：9分
新颖与独特：6分
情感共鸣：3分
引人入胜：4分
现实相关：5分
沉浸感：7分
事实准确性：8分
文化贡献：4分
网站评分
书籍多样性：8分
书籍信息完全性：8分
网站更新速度：6分
使用便利性：5分
书籍清晰度：8分
书籍格式兼容性：3分
是否包含广告：9分
加载速度：3分
安全性：9分
稳定性：9分
搜索功能：8分
下载便捷性：9分
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